L’afmps a lancé en mai 2013 sa première enquête de satisfaction externe pour évaluer la qualité de ses services et produits.
Pour ce faire, un questionnaire a été élaboré par de nombreux collaborateurs de l’afmps, en collaboration avec la direction générale Développement de l’Organisation et du Personnel du SPF P&O, et envoyé à nos partenaires « industrie » (médicaments et produits de santé).
Ceux-ci ont été interrogés plus particulièrement sur les domaines des inspections (inspection liée à une autorisation, certification, notification et inspection de routine), des autorisations au sens large (autorisation, enregistrement, notification et certification) ainsi que sur la mission et l’image de l’agence, l’usage de notre site web, les communications à leur encontre, l’information transmise et la gestion des plaintes.
Cette première enquête de satisfaction externe a été lancée le 28 mai 2013 auprès de 2 632 personnes : 427 ont répondu totalement à l’enquête, ce qui correspond à 16% des personnes invitées à y participer.
Profils des personnes participantes
| Firmes | 227 | 53,2% |
| Filiales d'une firme | 122 | 28,6% |
| Consultants | 78 | 18,3% |
Domaines et processus auxquels font appel les firmes et filiales participantes
| Banque de tissus, cellules ou sang | 33 | 9,5% |
| Médicaments à usage humain | 187 | 53,6% |
| Première demande d'autorisation de mise sur le marché (AMM) pour des médicaments OTC | 92 | 49,2% |
| Première demande d'AMM pour des médicaments innovateurs | 75 | 40,1% |
| Première demande d'AMM pour des médicaments génériques | 71 | 38,0% |
| Demande d'adaptation d'une AMM existante | 134 | 71,7% |
| Demande d'essais cliniques en Belgique | 45 | 24,1% |
| Médicaments à usage vétérinaire | 34 | 9,7% |
| Première demande d'AMM | 25 | 73,5% |
| Première demande d'AMM pour des médicaments génériques | 13 | 38,2% |
| Demande d'adaptation d'une AMM existante | 29 | 85,3% |
| Demande d'essais cliniques en Belgique | 11 | 32,4% |
| Dispositifs médicaux | 190 | 54,4% |
| Dispositifs médicaux pour animaux | 19 | 10,0% |
| Dispositifs médicaux à usage humain | 187 | 98,4% |
| Matières premières | 31 | 8,9% |
| Total (exclusif consultants) | 349 | 100% |
Résultats
Perception de l’agence
En général, nos partenaires « industrie » sont satisfait à 42%par les prestations de services de l’afmps.
Ils perçoivent l’agence comme étant une institution très utile (79%) et l’approche client obtient un score global de 40 %.
L’afmps est considérée comme étant un partenaire fiable et durable faisant preuve de responsabilité sociétale mais peu innovante et peu flexible.
Valeurs
Parmi les quatre valeurs qui identifient notre organisation, l’intégrité et l’engagement ont été retenus comme valeurs fortes atteignant un score de respectivement 63% et 58%. L’adaptabilité est la valeur la moins félicitée.
Connaissance de l’agence
Les résultats de l’enquête de satisfaction montrent que 72% des participants connaissent nos missions, qu’ils savent qu’ils peuvent nous contacter via les adresses e-mails générales (86%) et qu’ils nous trouvent rapidement sur le net (88%).
Quant à la gestion des plaintes, l’industrie ne semble pas avoir connaissance de la possibilité d’en déposer, ni de la procédure à suivre.
Domaines des autorisations
En ce qui concerne la gestion des demandes d’autorisation au sens large, les participants ont déclaré être satisfaits de notre professionnalisme (73%), de la pertinence de l’information transmise (61%) et de l’adéquation du contenu de nos textes juridiques (60%).
Notre disponibilité envers eux et notre rapidité de réaction à leurs requêtes restent à améliorer.
De plus, ils ont formulé le souhait d’être mieux informés de l’état d’avancement des dossiers et de limiter encore le délai de leur traitement.
Domaines des inspections
L’industrie considère les inspections comme importantes (75%) et estime qu’elles sont exécutées de manière correcte et professionnelle (90%). Ils mettent cependant un petit bémol quant à la rapidité d’envoi des rapports.
Conclusions
En complément à l’enquête, l’industrie a également posté 130 réactions ouvertes dont de nombreuses propositions concrètes d’amélioration. Propositions que l’afmps ne manquera pas de prendre en considération.
Sur base de ces résultats, l’afmps a déjà retenu deux domaines à améliorer pour perfectionner notre approche client :
1. L’information sur nos produits et services.
2. L’information liée au dossier en cours.
L’ensemble des domaines à améliorer sera définitivement déterminé lorsque la deuxième enquête de satisfaction auprès des professionnels de la santé aura livré ses résultats.
Personne de contact : Christelle Beeckmans (christelle.beeckmans@afmps.be)