Des plaintes …… Qu’est-ce que l’afmps en fait ?

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Qu’est-ce que l’afmps en fait ?

En tant que service public, nous nous soucions des citoyens et de nos clients. Notre mission de base est de leur fournir un service répondant à leur demande, dans le respect de la réglementation. Cependant, il peut arriver que le service rendu ne vous satisfasse pas totalement et que vous souhaitiez porter plainte.

Les plaintes sont très importantes pour nous car chaque plainte reçue fait l’objet d’une part d’une analyse des faits et, d’autre part, des amélioration à apporter à nos processus afin d’éviter qu’une plainte similaire ne réapparaisse, ceci toujours dans le souci de mener une politique de qualité dirigée vers le client.

Afin de traiter vos plaintes au mieux et le plus rapidement possible, l’afmps a rédigé une procédure des plaintes.
La phase de coordination est assurée par le responsable de la Division Qualité, qui avec toute son équipe mettra tout en œuvre pour vous donner une réponse exacte et justifiée.

Le “Protocole d’accord concernant les relations entre le Médiateur fédéral et les organismes d’intérêt public pour le traitement des plaintes”  a été signé et est en vigueur depuis le 1er avril 2014. Concrètement, cela veut dire que, si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre plainte, vous pouvez vous adresser au Médiateur fédéral.


Introduire une plainte

Qui peut introduire une plainte ?
Toute personne, entreprise ou institution qui fait appel aux services de l’afmps peut envoyer une plainte.

Quel type de plainte ?
Votre plainte peut porter sur :
• le service ou le produit fourni ;
• la qualité de la prestation ;
• le traitement assuré par le fonctionnaire ;
• l’application de la législation.

Il doit toutefois s’agir d’affaires qui relèvent de la compétence de l’afmps.
Exemples :
• un dossier qui n’est pas clôturé dans les délais légaux ;
• une vente illégale d’un médicament.

Quelles plaintes ne sont pas recevables ?
Les plaintes suivantes sont considérées comme irrecevables :
• les plaintes anonymes ;
• les plaintes relatives à des faits remontant à plusieurs années ;
• les plaintes ne relevant pas de la compétence de l’afmps.

Des plaintes orales doivent toujours être confirmées par écrit.

Attention : une plainte n’est pas un recours !
Si vous voulez faire annuler une décision administrative, vous devez introduire un recours.                 

Comment introduire une plainte ?
Contactez notre service des plaintes :
• par mail: welcome@afmps.be;
• au moyen du formulaire en ligne : http://www.fagg-afmps.be/fr/plaintes/;
• par courrier

Qu’advient-il de votre plainte ?
Vous recevrez d’abord un accusé de réception avec un numéro d’enregistrement unique, puis nous vous ferrons parvenir dans les 30 jours :
• une réponse motivée
• et/ou une rectification
• et/ou une solution.

Nous évaluons annuellement toutes les plaintes et établissons un plan d’action dans le but d’améliorer notre fonctionnement et nos services.

Afin de vous permettre de mieux connaître la procédure standard, nous avons publié un dépliant  “Des plaintes sur nos prestations ? …Dites-le nous !”, qui est disponible en quatre langues : Français, Néerlandais, Anglais et Allemand.

Le dépliant est disponible sur simple demande. Pour ce faire, vous pouvez vous adresser à la Division Qualité (personne de contact Véronique De Troyer, numéro de téléphone :  02/5248412, e-mail: veronique.detroyer@afmps.be).

Le dépliant est également à votre disposition à l’accueil de l’afmps (6ième étage ). Lors d’un prochain passage en nos locaux, n’hésitez pas à prendre un exemplaire.

Nous espérons que cette information réponde à vos attentes, mais nous restons évidemment toujours à votre disposition pour des informations supplémentaires.


Personne de contact : Christelle Beeckmans (christelle.beeckmans@afmps.be)

 

Dernière mise à jour le
14/11/2014