Resultaten van de externe tevredenheidsbevraging bij de gezondheidszorgbeoefenaars

De resultaten van de externe tevredenheidsbevraging bij de gezondheidsbeoefenaars (tandartsen, artsen, dierenartsen en apothekers) die plaatsvond in oktober 2013 zijn momenteel beschikbaar

Voor haar tweede externe tevredenheidsbevraging richtte het federaal agentschap voor geneesmiddelen en gezondheidsproducten (fagg) zich tot een andere belangrijke categorie van klanten: de gezondheidszorgbeoefenaars, en dit met als doel hun specifieke behoeftes en verwachtingen te kennen.

Zo werd in oktober 2013 een tweede bevraging gelanceerd met een grotere doelgroep:  apothekers, artsen, dierenartsen en tandartsen.

Volgens dezelfde methodologie van de vorige bevraging, werd een vragenlijst opgesteld door talrijke medewerkers van het fagg en door de algemene directie Ontwikkeling van de Organisatie en van het Personeel van de FOD P&O. Deze vragenlijst werd verstuurd aan 43.351 emailadressen die verzameld werden bij de beroepsverenigingen.

De gezondheidszorgbeoefenaars werden bevraagd naar hun kennis van het fagg, haar missie en haar imago, het gebruik van onze website, de communicaties die wij opsturen, de doorgegeven informatie met verband tot gezondheid, onze inspecties (routine-inspecties bij titularissen van een apotheek open voor het publiek of van een ziekenhuisapotheek, of bij dierenartsendepots) en ons beheer van klachten.

De bevraging liep over acht weken en werd afgesloten op 27 november 2013. In totaal hebben er 5.371 personen deelgenomen, waarvan 2.237 alle vragen beantwoord hebben, wat een responsgraad geeft van 5.16 %.


Spreiding van de responsgraad volgens het profiel van gezondheidszorgbeoefenaar.

Aantal deelgenomen aan de bevragingAantal volledig beantwoordPercentage volledige antwoorden
Apothekers9.3446977,46%
Artsen27.3391.2104,43%
Dierenartsen2.5421626,37%
Tandartsen4.1261684,07%
43.3512.2375,16%

94% des participants sont professionnellement actifs dans leur discipline de santé.

94% van de deelnemers zijn professioneel actief in hun discipline.

Perceptie van het agentschap
De gezondheidszorgbeoefenaars zijn voor 70% tevreden over de geleverde diensten van het fagg.
Zij beschouwen het agentschap als een zeer nuttige instelling (63%).

Het fagg wordt beschouwd als een duurzame en betrouwbare partner die haar maatschappelijke verantwoordelijkheid opneemt en elke klant op gelijke wijze behandelt, maar slechts met mate innoverend en flexiebel is.

Waarden
Van de vier waarden die onze organisatie identificeren, werden vooral integriteit en engagement weerhouden als sterke waarden met een score van respectievelijk 89% en 86%. Teamspirit en aanpassingsvermogen werden minder aangeprezen.

Kennis van het agentschap
65% van de gezondheidszorgbeoefenaars kennen de missie van het fagg. Er is echter wel een groot verschil tussen de apothekers (80%) en de tandartsen (25%). Bovendien hebben 75% slechts zelden of nooit contact met het fagg.
De zichtbaarheid van het fagg, haar erkenbaarheid en haar positie binnen de media (respectievelijk 38% en 60 %) kunnen verbeterd worden.

Volgens 52% van de gezondheidszorgbeoefenaars wordt het fagg snel teruggevonden op het internet. 40% kennen onze website goed: zij waarderen de gebruiksvriendelijkheid, de eenvoud van de formulieren en de relevantie van de aanwezige informatie. Zij hopen wel op een snellere toegang tot de opgezochte informatie.

De deelnemers verklaarden ook zeer tevreden te zijn over ons professionalisme (93%), over onze beschikbaarheid (85%), over onze reactiesnelheid op hun vragen (90%) en over de relevantie van de doorgegeven informatie (90%).
Zij weten dat zij ons kunnen contacteren via algemene emailadressen (89%) en worden snel doorgewezen naar de juiste dienst of persoon (90%).

Wat het beheer van de klachten betreft, schijnen de gezondheidszorgbeoefenaars geen weet te hebben dat zij een klacht kunnen indienen en dat er hiervoor een procedure bestaat.

Geleverde informatie
De gezondheidszorgbeoefenaars die de verschillende informatiebronnen kennen die het fagg ter beschikking stelt, zoals informatiebrieven, de online gegevensbank met de bijsluiters, de sensibiliseringscampagnes, blijft onder de drempel van 50%.

Zij wensen ook geïnformeerd te worden over veranderingen in de regelgeving (50%) en in de processen van het fagg (39%).

De bevraging brengt ook aan het licht dat veel gezondheidszorgbeoefenaars andere informatiebronnen gebruiken met betrekking tot geneesmiddelen en gezondheidsproducten.

Inspecties
De gezondheidszorgbeoefenaars betrokken bij routineinspecties kennen die heel goed en vinden deze verantwoord (96%). De aankondiging van de inspecties kan beter.
Zij zijn tevreden over de snelheid waarbij de inspecteurs informatie geven, over de expertise (97%) en over de beschikbaarheid (91%) van de inspecteurs.

Besluit
Bovenop de vragen, hebben 420 gezondheidsbeoefenaars allerlei reacties gegeven, waaronder talrijke verbetervoorstellen.

1.538 gezondheidszorgbeoefenaars hebben hun emailadres doorgegeven om de informatie elektronisch te ontvangen.

Op basis van deze resultaten heeft het Uitgebreid Directiecomité van het fagg twee domeinen weerhouden om onze klantbenadering te verbeteren:

1. Ons beter kenbaar maken (onze bekendheid verbeteren);
2. De dialoog met onze partners (doelgroepen) verbeteren om beter te vatten welk soort informatie zij wensen te krijgen en via welk kanaal.

Deze twee domeinen, bovenop de andere gekozen domeinen in lijn met de resultaten van de externe tevredenheidsbevraging bij de industrie, zullen zich vertalen in concrete verbeteracties die in de komende jaren zullen uitgewerkt worden volgens de strategische lijnen van het managementplan 2014-2018 van het fagg.

Contactpersoon: Christelle Beeckmans (christelle.beeckmans@fagg.be)

 

Laatste update op
14/05/2014