Klachten……Wat doet het fagg ermee?

 logo klachten

Wat doet het fagg ermee?

Als publieke dienst verbindt het fagg zich ertoe om een klantgerichte politiek te voeren en een klantgerichte cultuur te ontwikkelen. Onze basismissie bestaat eruit een dienst of product aan te bieden die beantwoordt aan de verwachtingen van onze klanten, met respect voor de reglementering. Toch kan het gebeuren dat de geleverde dienst niet voldoet aan uw verwachtingen en dat u een klacht wenst in te dienen.

Klachten zijn voor ons heel belangrijk. Elke ontvangen klacht is het onderwerp van een analyse van de beschreven feiten en van de aan te brengen verbeteringen aan onze processen zodat gelijkaardige klachten niet meer opduiken.

Om klachten zo snel en zo goed mogelijk te behandelen, heeft het fagg een klachtenprocedure opgesteld. De coördinatie van klachten wordt gewaarborgd door de verantwoordelijke van de afdeling kwaliteit die met zijn ploeg en de betrokken diensten alles in het werk zal stellen om een correct en verantwoord antwoord te geven.

Het “Samenwerkingsprotocol voor de relatie tussen de federale Ombudsman en het fagg bij de behandeling van klachten” werd eveneens ondertekend, en is in werking getreden op 1 april 2014. Concreet wil dit zeggen dat, wanneer u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht, u zich kan richten tot de federale Ombudsman.


Klachten indienen

Wie kan een klacht indienen?
Elke persoon, onderneming of instelling kan een klacht indienen bij het fagg.

Welke klacht kunt u indienen?
U kunt een klacht indienen wanneer u niet tevreden bent over:
• de geleverde dienst of product;
• de kwaliteit van de dienstverlening;
• de behandeling door de federale ambtenaar;
• de toepassing van de wetgeving.

Opgelet, een klacht moet wel gaan over zaken die onder de bevoegdheid vallen van het fagg.
Voorbeelden:
• Een dossier dat niet binnen de wettelijke termijnen werd afgehandeld.
• Een onwettelijke aflevering van een geneesmiddel.


Welke klachten worden niet aanvaard? 

Deze klachten zullen niet aanvaard worden:
• anonieme klachten;
• klachten over verouderde feiten;
• klachten die niet tot de bevoegdheid van het fagg behoren.
Mondelinge klachten moeten altijd schriftelijk bevestigd worden.

Opgelet: een klacht ≠ beroep aantekenen!
Als u een administratieve beslissing wilt laten vernietigen, moet u beroep aantekenen.
                

Hoe kan u een klacht indienen?
U kunt onze klachtendienst bereiken:
• per mail: welcome@fagg.be;
• via het online formulier: http://www.fagg-afmps.be/nl/Klachten/;
• per brief

Wat gebeurt er met uw klacht? 
U ontvangt een ontvangstbevestiging met een uniek registratienummer. Binnen een termijn van 30 dagen ontvangt u:
• een gemotiveerd antwoord;
• een rechtzetting;
• een oplossing.

Elk jaar evalueren we alle klachten en stellen we een actieplan op om onze werking en dienstverlening nog te verbeteren.

Om u onze standaardprocedure beter te laten kennen, hebben wij een folder “Klachten over onze dienstverlening? …Laat het ons weten!” gepubliceerd. De folder is beschikbaar in vier talen: Nederlands, Frans, Engels en Duits.


Deze folder is op eenvoudige aanvraag verkrijgbaar. Hiervoor kan u zich best richten tot de Afdeling Kwaliteit (contactpersoon Véronique De Troyer, telefoonnummer:  02/5248412, e-mail: veronique.detroyer@fagg.be).

De folder is ook ter beschikking aan het onthaal van het fagg (6de verdieping). Aarzel niet een exemplaar mee te nemen bij een volgend bezoek in onze lokalen..

Wij hopen dat deze informatie uw verwachtingen zal beantwoorden, maar staan uiteraard steeds tot uw dienst voor bijkomende informatie.

Contactpersoon : Christelle Beeckmans (christelle.beeckmans@fagg.be)


 

Laatste update op
14/11/2014